SEGURANÇA – CORTESIA – INCLUSÃO – SHOW – EFICIÊNCIA
Você já tinha ouvido falar nas 05 chaves Disney? O modelo de gestão Disney é objeto de estudo e imitado por muitas empresas. A excelência no atendimento ao cliente é um dos motivos pelo qual a Disney não sai da cabeça de quem visita os parques e resorts. Como é bom ser bem recebido, né? Como é bom ser bem atendido!
Quem já trabalhou na Disney conhece as chaves de cor, porque isto faz parte de seu treinamento. Segurança, Cortesia, Espetáculo e Eficiência foram os 04 elementos base dos valores da empresa por mais de 60 anos. Os tempos mudaram e a Disney anunciou em setembro de 2020 que um 5º pilar seria adicionado aos valores base: Inclusão.
Essas 05 chaves de excelência ditam a maneira com que os Cast Members podem e devem interagir com os visitantes, criando magia, encantando e excedendo às expectativas de cada um. Para isso, há uma ordem de importância a ser seguida em relação à tomada de decisões, caso contrário, não funcionaria tão bem.
Vamos conhecer cada uma das chaves na ordem em que são aplicadas:
SEGURANÇA
A primeira e mais importante chave. Se considerarmos a quantidade de visitantes e cast members que passam pelo complexo todos os dias, não há o que questionar ao ver a chave de segurança lá no topo. Cast members são bem treinados para agir sempre que perceberem uma situação de risco. Como por exemplo pedir para os pais tirarem seus filhos de cima de uma grade, redirecionar o fluxo de pessoas em caso de piso escorregadio…
CORTESIA
Hospitalidade genuína! Significa que não basta somente ser educado, mas sim, antecipar as necessidades dos visitantes, sempre com um sorriso no rosto; é exceder as expectativas; é fidelizar o cliente através de suas atitudes positivas.
INCLUSÃO
O objetivo dessa nova chave é proporcionar o bem-estar e a receptividade não só dos visitantes, mas também dos cast members. Os valores da empresa diante das muitas transformações culturais dos dias de hoje estão agora oficialmente refletidos em uma chave.
SHOW
Tudo que nós, visitantes, vemos nos parques e nos resorts é considerado “palco principal”. Então, para “pisar no palco” é “preciso vestir seu personagem”. Todo cast member possui um papel fundamental na narração das clássicas histórias Disney contadas nos parques, desde suas vestimentas, até em como falam e interagem com os visitantes. Também é de responsabilidade dos cast members zelar pela integridade dos personagens e cuidar para que tudo esteja em pleno funcionamento nas atrações.
EFICIÊNCIA
Última das chaves, mas não por isso é a menos importante. A Disney disponibiliza vários recursos para que o visitante possa aproveitar o máximo de seu tempo: um bom exemplo disso é o aplicativo My Disney Experience e todas as suas funcionalidades, como mapas, agendamento de restaurantes, FastPass+, acompanhamento da conta do quarto nos resorts Disney, horário dos ônibus e muito mais. Fora os recursos tecnológicos, os procedimentos utilizados pelos cast members facilitam e agilizam o atendimento nos balcões, restaurantes e lojas!
E então? O que você achou das chaves? Elas realmente são essenciais para que a magia aconteça e que nossas experiências sejam mágicas e inesquecíveis. E elas podem ser utilizadas no nosso dia a dia também: no nosso trabalho, nos nossos relacionamentos, com nossos clientes e fornecedores. Lembre-se delas da próxima vez que atender ao telefone ou dar um “bom dia” para alguém!
Have a Magical Day!
Natasha F. Pires
Travel Designer
